 |
PROGRAM
|
21 października 2005 r.
|
|
09:00
|
Wprowadzenie do Zarządzania usługami IT
- Dział IT jako organizacja świadcząca usługi IT
- Procesy w ramach działu IT
Zarządzanie Poziomem Usług (Service Level Management)
- Katalog usług
- Umowa na świadczenie usług (SLA)
- Monitorowanie usług
Zarządzanie Finansami (Financial Management for IT Services)
- Budżetowanie, księgowość, opłaty
- Monitorowanie kosztów
- Obliczanie kosztów usług - modele kosztów
|
|
11:30
|
Przerwa
|
|
11:45
|
Zarządzanie Pojemnością (Capacity Management)
- Przewidywanie potrzeb związanych z wydajnością systemów,
- Plan wydajności i pojemności
Zarządzanie Dostępnością (Availability Management)
- Elementy i definicje związane z Zarządzaniem Dostępnością
- Monitorowanie dostępności usług
Zarządzanie Ciągłością usług IT (IT Service Continuity Management)
- Analiza wpływu awarii na funkcjonowanie firmy
- Plany kryzysowe i analiza ryzyka
|
|
13:00
|
Lunch
|
|
14:00
|
Service Desk (koncepcja pojedynczego punktu kontaktu dla użytkowników)
- Rozwiązania wspomagające kontakt z użytkownikami
- Warianty struktur organizacyjnych
Zarządzanie Incydentami
- Priorytetyzacja i klasyfikacja usterek i awarii
- Procedury wsparcia IT
Zarządzanie Problemami (Problem Management)
- Incydent, Problem i Znany błąd
- Kontrola błędów i problemów
- Działania reaktywne i proaktywne
|
|
15:30
|
Przerwa
|
|
15:45
|
Zarządzanie Zmianami (Change Management)
- Kategorie zmian
- Wzorcowe procedury
Zarządzanie Konfiguracją (Configuration Management)
- Główne zasady i terminologia
- Struktura logiczna zasobów w bazie danych konfiguracji (CMDB)
Zarządzanie Wersjami (Release Management)
- Biblioteka oprogramowania i krytycznych komponentów systemów
- Cykl realizacji wersji
|
|
17:00
|
Zakończenie warsztatów
|
Trener prowadzący warsztaty specjalizuje się w zarządzaniu usługami IT. Posiada bogate doświadczenie we wdrażaniu procesów planowania, wsparcia i kontroli usług IT w polskich firmach. Jest autorem szkolenia na temat zarządzania usługami IT (opartego na materiałach EXIN/itSMF). Prowadził projekty oraz konsultacje w dziedzinie restrukturyzacji działów IT, a także wdrożenia procesów ITIL.
|
|
