centrum promocji informatyki
E-MAIL
zapisz się zapisz się zapisz się wypisz się
O NASSZKOLENIAMEDIA O NASPARTNERZYREGULAMINKONTAKT

Warszawa, 13.03.2007 Koordynator: Iwona Nowosielska

Sprawozdanie

13 marca 2007 roku odbyło się XIV Forum Bankowości Elektronicznej. Tym razem tematem przewodnim były "Narzędzia Informatyczne Bankowości Prywatnej - Back Office, Front Office". Obrady poprowadził Remigiusz Kaszubski ze Związku Banków Polskich. Jako pierwszy, wygłosił wykład na temat "Aspektów prawnych produktów bankowych on-line".

"Technologia została stworzona po to, aby ułatwić nam życie ze względu na nasze lenistwo". Bez rozwoju infrastruktury teleinformatycznej instytucji finansowych, niemożliwy byłby dynamiczny rozwój inżynierii finansowej i intensywnie postępującej globalizacji gospodarki. Im szybciej będziemy się rozwijać, tym lepiej dla nas. Klienci najczęściej poszukują informacji w Internecie o usługach bankowych, a nie bezpośrednio od handlowca. Dzieje się tak, ponieważ nie podchodzimy do klienta indywidualnie, lecz go segmentujemy. Banki powinny więc zadbać o to, aby klient otrzymał informację o usługach drogą elektroniczną, gdyż Polacy bardzo lubią różnego rodzaju gadżety i będzie to dla nich znacznie atrakcyjniejsza forma. Żeby połączyć technologię z prawem, należy właściwie konstruować pojęcia. Prawnikom ciężko jest opisać czym jest technologia. Dlatego tez grupa pewnych mędrców tworzy rekomendację, a następnie wysyła je wszędzie tam, gdzie tworzy się prawo. Definicja dokumentu w ustawodawstwie polskim jest bardzo skomplikowana, ale jest zarazem najlepsza jaka mamy z powodu swojej elastyczności. Znacznie gorzej jest już z definicją dokumentu elektronicznego, gdyż całkowicie pomija ona prawdę związaną z nim. Dlatego tez powinniśmy stosować definicję z kodeksu karnego, gdyż jest szersza. W prawie bankowym mamy element, który pozwala nam spać spokojnie. Mianowicie, "czynność dokonana w formie elektronicznej spełnia wymagania formy pisemnej". Rozwój bankowości elektronicznej jest jednym z priorytetów w zakresie budowy jednolitego rynku usług finansowych, a rola banków w budowaniu gospodarki elektronicznej jest fundamentalna.

Jako kolejny, wystąpił Artur Stefanowicz z Hewlett-Packard Sp. z o.o. Prezentacja dotyczyła "Wybranych zagadnień wykorzystania nowoczesnych rozwiązań IT w organizacji pracy Odziału Banku".

Coraz częściej w bankach zatrudnia się handlowców. Dominuje nowy trend, mający na celu odchudzenie placówek z pracowników. Tylko odpowiednia jakość usług doradczych dla klienta, przy jednoczesnym zapewnieniu standardowych operacji wymaga uproszczenia mechanizmów obsługi i przekwalifikowania personelu. Tradycyjny oddział, historycznie skoncentrowany na transakcjach, staje się coraz bardziej specjalistyczną placówką handlową. A jako Sklep Finansowy, wymaga odpowiedniego wsparcia procesu sprzedaży. Przedstawione zostały trzy wybrane rozwiązania: identyfikacja klienta poprzez RFID, zdalna autoryzacja i taryfikacja usług. Jakże było by lepiej, gdyby klient pojawiał się w placówce i został natychmiast zidentyfikowany przez mechanizm RFID. Następnie kierownik sali otrzymałby automatyczne powiadomienie na urządzenie mobilne, z informacja o kliencie, jego statusie, kategorii itp. W zależności od aktualnej sytuacji operacyjnej, kierownik mógłby wyjść na spotkanie z klientem lub skierować go do odpowiedniego dysponenta. Zdalna autoryzacja zdarzeń wymagających akceptacji powoduje skierowanie zdarzenia do zdalnej grupy Dysponentów Autoryzujących. Dopiero po ich akceptacji, Dysponent w Oddziale może przystąpić do realizacji zlecenia klienta. Dysponent autoryzujący z Dysponentem w Oddziale ma stały kontakt za pomocą "GG" czy też "VoIPa". Większość usług taryfikacji, da się wdrożyć w sposób bardzo mało inwazyjny. Model koncepcyjny taryfikacji wysyła kopię transakcji i jest wyniesiony poza system. Jaki jest obecnie wizerunek banku? Jest to mały oddział, umożliwiający odpowiednie obsłużenie klienta, a jego identyfikacja staje się coraz łatwiejsza.

Kevin MacEntee Creighton z Cisco zaprezentował temat o "Strategii detalicznej bankowości elektronicznej firmy CISCO". Całość była wygłoszona w języku angielskim.

Dana strategia uwzględnia m.in. wyzwania i trendy rynkowe. Wyzwaniem dla całej bankowości elektronicznej jest wciąż rozwijający się rynek. Należy odpowiedzieć sobie na pytanie, jak dotrzeć do klientów i jak zwiększyć ich zdolność finansową. Następuje przekształcenie działającej struktury ekonomicznej. Rząd każdego Państwa chce przejrzystości i płynności w swej gospodarce, aby napędzić jej wzrost. Zmiany napędzają m.in. karty pre-paid, rozszerzanie branżowej sieci i sieci ATM oraz mikrofinanse. Mobilna bankowość jest bezpośrednio połączona z główną bazą danych banku. Rozwiązania logistyczne mają na celu wyjście na przeciw potrzebom klienta. Bankowe usługi mają możliwość zaistnienia wszędzie, zarówno na wakacjach, w ośrodkach sportowych jak i w ośrodkach przemysłowych. Wpływ środowiska klientów detalicznych jest wykorzystywany w filiach bankowych.

Drugą część konferencji zapoczątkowała prof. Joanna Pietrzak z Wydziału Ekonomicznego Uniwersytetu Gdańskiego. Tematem wykładu była "Segmentacja klientów zamożnych jako klucz do rozwoju usług private banking".

Obecnie obserwujemy trzy trendy związane z tendencją w obsłudze klientów private banking na świecie. Po pierwsze, następuje zmiana struktury bogactwa, a wraz z nią napływ ludzi o dużym poziomie wiedzy finansowej. Źródło pochodzenia bogactwa określa poziom kwalifikacji oraz poziom oczekiwań dysponentów aktywów. Nowe pokolenie klientów zamożnych jest często wyposażone w porównywalną wiedzę do tej, jaką dysponują obsługujący ich doradcy finansowi. Po drugie, następuje przesunięcie oczekiwań klientów z zachowania wartości majątku do pomnażania wartości aktywów. Aktywna rola zamożnych inwestorów wymusza bardziej dynamiczny styl zarządzania. W wielu bankach prywatnych i firmach Asset Management powstają odrębne zespoły badawcze, komitety inwestycyjne, czy też zespoły związane z obsługą klientów. Po trzecie, zaznacza się wzrost znaczenia technologii jako narzędzia kontaktu z klientami. Wzrost zastosowań kanałów elektronicznych nie wyeliminował, ani nie ograniczył zapotrzebowania na personalny kontakt z doradcą. Jakie są kierunki rozwoju Bankowości Prywatnej w Polsce? Mimo niskiego poziomu prywatnych aktywów płynnych per capita, Polska jest bardzo atrakcyjnym rynkiem dla usług private banking. Aktywa zgromadzone przez osoby zamożne stanowią niemal 70% całości płynnych aktywów osób zamożnych krajów CEE.

Dr Tomasz Jończyk - Dyrektor Działu Strategii i Systemów Rozliczeniowych Krajowej Izby Rozliczeniowej S.A. przeprowadził prezentację na temat "Polskiego systemu rozliczeń detalicznych EuroELIXIR wobec SEPA".

SEPA Credit Transfer i SEPA Direct Debit to nowe instrumenty służące do realizacji płatności w euro. Od 1 stycznia 2008 roku planowane jest udostępnienie instrumentów finalnym użytkownikom. SEPA Credit Transfer zakłada maksimum trzy dniowy czas realizacji instrukcji i brak potrąceń kwoty z przelewu. KIR S.A. planuje m.in. implementację standardów SEPA w systemie EuroELIXIR, poszerzenie ich o AOS oraz zaoferowanie uczestnikom systemu dodatkowych rozwiązań, które pozwolą im ograniczyć do minimum zakres zmian koniecznych do dostosowania do SEPA. Obsługa instrumentów umożliwia regularne stosowanie jej instrumentów wraz z tradycyjnymi. Mechanizm konwersji posiada dwustronną zamianę formatu komunikatów pomiędzy SEPA XML i dotychczas stosowanymi formatami. Ogranicza zakres zmian po stronie banków koniecznych do dostosowania wewnętrznych systemów do obsługi paneuropejskich instrumentów płatniczych. EuroELIXIR Direct jest odpowiedzialny za bezpośrednią wymianę danych w formatach ISO 20022 XML z autoryzowanymi przez banki klientami. Zapewnia zmniejszenie zakresu niezbędnych zmian w wewnętrznych systemach banków. Funkcjonalność systemów ELIXIR i EuroELIXIR zostanie prawdopodobnie połączona.

Tuż przed przerwą na kawę, Herman Sushkevich z IT Business Consulting Group Sp. z o.o. wystąpił z prezentacją na temat "Budowy i rozwoju kanału komunikacji via e-mail".

itBCG zaprezentowała rozwiązanie HERMES MassMailing, które daje klientom możliwość udostępnienia usług w zakresie dystrybucji i archiwizacji wszelkich dokumentów elektronicznych. System pozwala osiągnąć w perspektywie kilku lat sytuację, w której to będziemy większość dokumentów wysyłać do swoich klientów w postaci elektronicznej, a nie papierowej. Wdrażanie HERMES MassMailing powinno być traktowane jako inwestycja w nowoczesność, podnoszenie efektywności i bezpieczeństwa operacji. Zastosowanie kanału e-mail zapewnia sprawną obsługę w zakresie masowej dystrybucji wszelkich dokumentów elektronicznych. Skorzystanie z elektronicznego kanału komunikacji via e-mail w procesie Sprzedaży i Dostarczania Usług może dotyczyć m.in. dystrybucji materiałów reklamowych, umów, aneksów, potwierdzeń, aktywacji usług. Dzięki temu systemowi, możliwe jest przyśpieszenie procesu pozyskiwania nowych klientów, podpisywania aneksów do umów oraz dokładne sprofilowanie wysyłanych promocji, ofert i innych ważnych dokumentów. Zastosowanie w procesie Zapewnienia Obsługi Klienta może dotyczyć m.in. odpowiedzi na pisma klientów, wysyłanie spersonalizowanych newsletterów, nowych regulaminów lub produktów, informacji o zmianach parametrów usług i programów lojalnościowych.

W trzeciej części konferencji, jako pierwsi wystąpili Panowie z Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu. Dr Michał Polasik poruszył temat "Segmentu private banking - charakterystyka systemów bankowości elektronicznej", a tematem mgr Piotra Ratajczaka była "Specyfikacja konstrukcji produktów".

Obecnie występuje bardzo duże znaczenie kanałów elektronicznych, w których to zaznacza się trzy grupy klientów. Pierwszą z nich stanowią tzw. osoby delegujące o bardzo niewielkiej wiedzy na temat finansów, a posiadające doradców. Drugą grupę stanowią osoby zatwierdzające, które chcą być aktywne i posiadają wyższy poziom wiedzy. Trzecią grupą są klienci samodzielni o dużej wiedzy finansowej. W bankowości prywatnej preferowane są kanały komunikacji typu: telefon, poczta elektroniczna. Klienci niechętnie odnoszą się do e-maili jako kanału raportowania. Tak naprawdę, telefon pozostaje wciąż najważniejszym kanałem komunikacji, ponieważ klienci widzą do kogo mają zadzwonić. Ponadto jest bliskim substytutem spotkania. Występuje wiele czynników sprzyjających zastosowaniu bankowości internetowej w private bankingu. Obserwujemy duże zainteresowanie ze strony klientów. Produkty private banking oferowane w Internecie możemy postrzegać jako zwiększanie oferty i poziomu skomplikowania. Jednakże poziom zagrożenia dla klienta jest tu znacznie wyższy niż dla przeciętnego użytkownika. E-private banking stawia przed sobą kilka wyzwań. Musi przekonać klientów do przeprowadzenia części operacji w kanałach elektronicznych w taki sposób, aby nie odczuł on spadku jakości usług. Musi zapewnić bezpieczeństwo i budować zaufanie do kanałów elektronicznych oraz zaoferować system internetowy o funkcjonalności odpowiadającej potrzebom poszczególnych typów klientów.

Na potrzeby tejże konferencji, podzielono produkty private banking na: operacyjne, kredytowe, prestiżowe i oszczędnościowe. Produkty kredytowe dla klientów posiadających już środki finansowe oscylują wokół kredytów: hipotecznych, na zakup akcji i pod zastaw środków. Część klientów chciałaby, aby ich status społeczny był potwierdzony w usługach bankowych. Odpowiedzią na te wymagania, są usługi private bankingu w usługach prestiżowych. Produkty inwestycyjne stanowią klucz bankowości elektronicznej. Należy zwrócić uwagę na ich specyficzne cechy, jakimi są: duże wolumeny, różne horyzonty czasowe, zróżnicowane poglądy na ryzyko i rynki kapitałowe oraz poglądy walutowe. Produkty "składane" posiadają co najmniej dwa produkty opakowane w jedno. Zostały one złożone z myślą o klientach ze sprecyzowanymi poglądami walutowymi i są przedstawiane jako "lokata". Produkty strukturyzowane mogą np. zabezpieczać przed stratą, a jednocześnie pozwalają na osiągnięcie zysków z giełdy.

W dalszej części, mowa była o "Raporcie na temat aktualnego stanu bankowości prywatnej i zauważalnych trendach rozwojowych bankowości detalicznej". Wykład poprowadził Eugeniusz Śmiłowski z Pentor S.A.

W ocenie większości mediów, private banking oferowany przez banki w Polsce nie odbiega od ofert światowych instytucji finansowych. Bogaty wybór instrumentów finansowych, wysokie standardy usług oraz możliwość inwestowania poza granicami kraju upodabniają nasze oferty do zachodnich. Banki dążą do podniesienia standardów oferty, zarówno od strony produktywnej jak i klienta. Rynek bankowości elektronicznej w Polsce przedstawia się tak, iż jeden doradca przeciętnie ma 80 osób z bogatymi portfelami którymi się zajmuje. A co myślą sami bankowcy? Otóż, nie jest to dla nich prawdziwa bankowość. Traktują ją jako "kwiatek do kapelusza" - taką mają perspektywę placówki bankowe. Tylko 3% stwierdza, iż jest to segment który daje rozwój. Polskich klientów cechuje nieuświadomiona potrzeba i niedostateczna wiedza, której nie zawsze poszukują. Posiadają specyficznie pojmowaną "skromność", niechęć do eksponowania swojego statusu finansowego poprzez afiszowanie się korzystaniem z private bankingu. Banki natomiast nie potrafiła rozporządzać rzeczywistością. Dużym błędem z ich strony jest traktowanie klienta "od transakcji do transakcji", oraz pasywność i minimalizm - banki nie wychodzą do klientów. W obecnej dobie jesteśmy mimo wszystko dość poważnie ubankowieni. Internet wchodzi na stałe do użytku, a 20% ludzi uważa, iż banki spełniają ich oczekiwania.

Ostatni wykład poprowadził Pan Michał Macierzyński z Bankier.pl. Omawianym tematem była "Bankowość wirtualna 2.0 - najnowszy cel rynku e-finansów".

Ostatnie badania pokazują, iż obecnie największym bankiem jest PKO BP. Niestety placówki na świecie tracą na swym znaczeniu, gdyż obecne pokolenie woli mieć do czynienia z bankami poprzez Internet. Nieco inaczej rzecz ma się w Polsce - tu placówki jeszcze mają się całkiem dobrze. Problemem banków jest to, że nie wiedzą jak stworzyć część dochodową dla siebie. Obawy o bezpieczeństwo są skorelowane z nasyceniem bankowości internetowej - ludzie obawiają się i już niebawem mogą zacząć rezygnować z bankowości elektronicznej. Klienci oczekują przede wszystkim tańszych opłat i solidnego doradztwa. Aż 51% ankietowanych wierzy swojej rodzinie i przyjaciołom w tematyce usług finansowych, a nie specjalistom. Okazuje się, iż Internet nie jest dobrym narzędziem do sprzedawania kredytów, jednakże z całą pewnością zmienił komunikowanie się z publicznością. W przyszłości spodziewany jest zasadniczy wzrost znaczenia Internetu. Mówiąc potocznie, Web 2.0 jest stworzeniem serwisu, gdzie ktoś zrobi coś dla nas, a my będziemy czerpali z tego zyski. Daje nam to wiele możliwości, począwszy od nawiązywania kontaktów, poprzez kreatywność, szybkość i niższe koszty.

Na zakończenie konferencji, tradycyjnie zostały rozlosowane nagrody wśród uczestników.

Opracowanie: Dział Public Relations CPI

  
e-mailkontakt Na górę strony
Copyright © 2002 Centrum Promocji Informatyki Sp. z o.o. | ul. Miedzyborska 50 | tel. (0-22) 870 69 10, 870 69 78