 |
Pod honorowym patronatem Stowarzyszenia Managerów Call Center
"Contact center to nie tylko sposób na tani kontakt z klientem, coraz bardziej staje się narzędziem do zwiększania przychodów firmy, pod warunkiem, że ten sposób komunikacji będzie odpowiednio efektywny i satysfakcjonujący" - uważa Wes Hayden, szef Genesys Telecommunications Laboratories
Słabej jakości Centra Obsługi Klientów i Call Center powodują bardzo często bezpowrotną utratę klientów. 54% Polaków twierdzi, że zaprzestali współpracować z firmą z powodu negatywnych doświadczeń w relacjach z Centrum Obsługi Klienta, a 38% deklaruje, że negatywne doświadczenia z COK były jedynym powodem dla którego zakończyli współpracę z daną firmą (badanie Genesis 2007 (N=303).
Wychodząc naprzeciw kontaktom z klientem i doskonaleniu się w tym zakresie zapraszamy do udziału w Forum Marketingu poświęconemu narzędziom informatycznym usprawniającym pracę COK i CC.
Do udziału zapraszamy kadrę zarządzającą i informatyków, analityków, specjalistów i doradców firm i instytucji posiadających własne lub świadczące usługi outsourcingowe w zakresie call center lub telefonicznej obsługi klienta. Banki, dostawców internetu, telewizji kablowych, telefonii komórkowych oraz dostawców energii elektrycznej, ciepła, gazu i wody itp.
PROGRAM
|
8 maja 2008 r.
|
|
10:00
|
Objęcie prowadzenia obrad i wykład wprowadzający:
Organizacja pracy agentów Centrów Obsługi Klienta i Call Center jak główny priorytet menadżera
- Skąd wiemy jak zarządzać centrum telefonicznych kontaktów? Gdzie szukamy wzorców do naśladowania?
- Przenoszenie doświadczeń
- Benchmarking i złudzenia z nim związane
- Co warto mierzyć, a czego napewno nie warto?
- Key Performance Indicators (KPIs)
Marian Kostecki
(Prezes Stowarzyszenia Managerów Call Center)
|
|
10:50
|
Wykład:
Biometryczne uwierzytelnianie rozmówców telefonicznych
- Jak uwierzytelnienie wyglądało w przeszłości
- Co to jest biometria
- Dlaczego biometria w procesie uwierzytelnienia
- FFIEC Guidance Authentication in an Internet Banking Environment FIL-103- 2005 October 12, 2005
- uwierzytelnianie dwuczynnikowe
- techniki, procesy i metody uwierzytelniania
- Jak działa biometria w procesie uwierzytelnienia
- identyfikacja
- weryfikacja
- Biometria w Contact Center
- uwierzytelnienie
- rozpoznawanie nastroju klienta
- Czy należy obawiać się biometrii?
- Praktyczne zastosowania na świecie
Piotr Malec
(niezależny ekspert)
|
|
12:00
|
Przerwa, poczęstunek
|
|
12:30
|
Prezentacja:
Skuteczny kontakt, spójna rozmowa
- Narzędzia uzupełniające systemy CC
- Tanie i skuteczne dotarcie do klienta
- Jakość przeprowadzanych rozmów jako klucz do osiągnięcia celu
- Obszary zastosowania
Jan Wójcik
(Product Manager, Wind Telecom S.A.)
|
|
13:00
|
Prezentacja/case study:
Jak zapewnić spójność call center przy rozproszonej strukturze - opis wdrożeń
- Call Center - dlaczego rozproszone?
- Elementy pozwalające zachować spójność
- Przykłady wdrożeń
Jakub Nowakowski
(Altar Sp. z o.o.)
|
|
13:30
|
Wykład:
Ochrona danych osobowych klientów COK i CC
- Jaki status ma COK i CC w procesie przetwarzania danych osobowych?
- Jakie obowiązki w zakresie przetwarzania danych osobowych ma COK i CC?
- Jak poprawnie przygotować umowę powierzenia przetwarzania danych osobowych ze zleceniodawcą?
- Jaka odpowiedzialność ciąży na COK i CC za naruszenie przepisów dotyczących ochrony danych osobowych?
dr Andrzej Krasuski
(radca prawny, CMS Cameron McKenna)
|
|
14:30
|
Przerwa
|
|
14:50
|
Wykład:
Zwrot z inwestycji w narzędzia informatyczne wspierające obsługę klienta - czy warto ponosić dodatkowe koszty
- rola i udział procesu biznesowego obsługi klientów w budowaniu wartości dla klienta
- model biznesowy oparty na usłudze dla klienta
- dwa scenariusze: mam i nie mam centrum wspierającego obsługę klienta
- analiza progu rentowności inwestycji w Centrum Obsługi Klienta
- jak określić wymagania na Centrum Obsługi Klienta
Jarosław Żeliński
(analityk biznesowy, IT Consulting)
|
|
16:00
|
Zakończenie Forum, wręczenie certyfikatów
|
FIRMY ZAINTERESOWANE UDZIAŁEM W PROGRAMIE FORUM
- proszę o kontakt - Iwona Kornet
|
|
