centrum promocji informatyki
E-MAIL
zapisz się zapisz się zapisz się wypisz się
O NASSZKOLENIAMEDIA O NASPARTNERZYREGULAMINKONTAKT

Warszawa, 08.05.2008 Koordynator: Iwona Kornet

Pod honorowym patronatem Stowarzyszenia Managerów Call Center

"Contact center to nie tylko sposób na tani kontakt z klientem, coraz bardziej staje się narzędziem do zwiększania przychodów firmy, pod warunkiem, że ten sposób komunikacji będzie odpowiednio efektywny i satysfakcjonujący" - uważa Wes Hayden, szef Genesys Telecommunications Laboratories

Słabej jakości Centra Obsługi Klientów i Call Center powodują bardzo często bezpowrotną utratę klientów. 54% Polaków twierdzi, że zaprzestali współpracować z firmą z powodu negatywnych doświadczeń w relacjach z Centrum Obsługi Klienta, a 38% deklaruje, że negatywne doświadczenia z COK były jedynym powodem dla którego zakończyli współpracę z daną firmą (badanie Genesis 2007 (N=303).
Wychodząc naprzeciw kontaktom z klientem i doskonaleniu się w tym zakresie zapraszamy do udziału w Forum Marketingu poświęconemu narzędziom informatycznym usprawniającym pracę COK i CC.
Do udziału zapraszamy kadrę zarządzającą i informatyków, analityków, specjalistów i doradców firm i instytucji posiadających własne lub świadczące usługi outsourcingowe w zakresie call center lub telefonicznej obsługi klienta. Banki, dostawców internetu, telewizji kablowych, telefonii komórkowych oraz dostawców energii elektrycznej, ciepła, gazu i wody itp.

PROGRAM

8 maja 2008 r.
10:00 Objęcie prowadzenia obrad i wykład wprowadzający: Organizacja pracy agentów Centrów Obsługi Klienta i Call Center jak główny priorytet menadżera
  • Skąd wiemy jak zarządzać centrum telefonicznych kontaktów? Gdzie szukamy wzorców do naśladowania?
  • Przenoszenie doświadczeń
  • Benchmarking i złudzenia z nim związane
  • Co warto mierzyć, a czego napewno nie warto?
  • Key Performance Indicators (KPIs)
Marian Kostecki
(Prezes Stowarzyszenia Managerów Call Center)

10:50 Wykład: Biometryczne uwierzytelnianie rozmówców telefonicznych
  • Jak uwierzytelnienie wyglądało w przeszłości
  • Co to jest biometria
  • Dlaczego biometria w procesie uwierzytelnienia
    • FFIEC Guidance Authentication in an Internet Banking Environment FIL-103- 2005 October 12, 2005
    • uwierzytelnianie dwuczynnikowe
    • techniki, procesy i metody uwierzytelniania
  • Jak działa biometria w procesie uwierzytelnienia
    • identyfikacja
    • weryfikacja
  • Biometria w Contact Center
    • uwierzytelnienie
    • rozpoznawanie nastroju klienta
  • Czy należy obawiać się biometrii?
  • Praktyczne zastosowania na świecie
    • Bell (USA)
    • ABN Amro
Piotr Malec
(niezależny ekspert)

12:00 Przerwa, poczęstunek
12:30 Prezentacja: Skuteczny kontakt, spójna rozmowa
  • Narzędzia uzupełniające systemy CC
  • Tanie i skuteczne dotarcie do klienta
  • Jakość przeprowadzanych rozmów jako klucz do osiągnięcia celu
  • Obszary zastosowania
Jan Wójcik
(Product Manager, Wind Telecom S.A.)

13:00 Prezentacja/case study: Jak zapewnić spójność call center przy rozproszonej strukturze - opis wdrożeń
  • Call Center - dlaczego rozproszone?
  • Elementy pozwalające zachować spójność
  • Przykłady wdrożeń
Jakub Nowakowski
(Altar Sp. z o.o.)
13:30 Wykład: Ochrona danych osobowych klientów COK i CC
  • Jaki status ma COK i CC w procesie przetwarzania danych osobowych?
  • Jakie obowiązki w zakresie przetwarzania danych osobowych ma COK i CC?
  • Jak poprawnie przygotować umowę powierzenia przetwarzania danych osobowych ze zleceniodawcą?
  • Jaka odpowiedzialność ciąży na COK i CC za naruszenie przepisów dotyczących ochrony danych osobowych?
dr Andrzej Krasuski
(radca prawny, CMS Cameron McKenna)

14:30 Przerwa
14:50 Wykład: Zwrot z inwestycji w narzędzia informatyczne wspierające obsługę klienta - czy warto ponosić dodatkowe koszty
  • rola i udział procesu biznesowego obsługi klientów w budowaniu wartości dla klienta
  • model biznesowy oparty na usłudze dla klienta
  • dwa scenariusze: mam i nie mam centrum wspierającego obsługę klienta
  • analiza progu rentowności inwestycji w Centrum Obsługi Klienta
  • jak określić wymagania na Centrum Obsługi Klienta
Jarosław Żeliński
(analityk biznesowy, IT Consulting)

16:00 Zakończenie Forum, wręczenie certyfikatów

FIRMY ZAINTERESOWANE UDZIAŁEM W PROGRAMIE FORUM
- proszę o kontakt - Iwona Kornet

  
e-mailkontakt Na górę strony
Copyright © 2002 Centrum Promocji Informatyki Sp. z o.o. | ul. Miedzyborska 50 | tel. (0-22) 870 69 10, 870 69 78