15
marca
2018
TRUDNY KLIENT W SPRZEDAŻY - W OBLICZU ROZPORZĄDZENIA O OCHRONIE DANYCH OSOBOWYCH (RODO)
koordynator: Iwona Brokowska Duda
W maju br. wchodzą w życie nowe przepisy dotyczące przetwarzania danych osobowych. Ma to znaczący wpływ na pracę telemarketerów i doradców klienta. W trakcie szkolenia uczestnicy dowiedzą się co się zmieni, jak wpłynie to na ich pracę oraz jak dostosować się do nowych przepisów, aby dalej realizować swoje zadania zgodnie z obowiązującym prawem.
Obiekcje, zastrzeżenia i trudne sytuacje to nieodłączny element codziennej pracy konsultantów i doradców oferujących swoje usługi przez telefon. Klient, który nie ma czasu na rozmowę, klient nieuprzejmy lub ten, który rozpoczyna rozmowę od odruchowego zwrotu „nie jestem zainteresowany”, to tylko kilka z trudnych przypadków spotykanych w procesie sprzedaży przez telefon. Czy musi tak być? Czy obiekcje klienta przekreślają szansę na pozytywne zakończenie rozmowy? A może da się z nimi pracować? Czy trudny klient może zmienić swoje nastawienie w trakcie rozmowy z konsultantem?
Szkolenie TRUDNY KLIENT W TELESPRZEDAŻY powstało w odpowiedzi na wyzwania z którymi spotykają się doradcy w codziennej pracy z klientem. W interaktywnej, warsztatowej formie pozwala opanować zasady i techniki pracy z trudnym klientem oparte na zrozumieniu jego zachowań. Szkolenie uczy jak skutecznie identyfikować typ klienta z którym mam do czynienia, jak radzić sobie z konfliktem i obiekcjami oraz jak finalizować sprzedaż. Uczestnicy otrzymują gotowe narzędzia do radzenia sobie w trudnych sytuacjach. Szkolenie dotyka każdego istotnego elementu psychologii i procesu pracy z trudnym.
Szkolenie dedykowane jest dla:
- pracowników call center
- sprzedawców i konsultantów odpowiedzialnych za sprzedaż telefoniczną
- sprzedawców i konsultantów wykorzystujących telefon do umawiania spotkań z klientami
- właścicieli firm zajmujących się sprzedażą własnych produktów/usług
Jakie cele zrealizuje uczestnik na szkoleniu?
- Przypomnienie zasad i technik skutecznej sprzedaży przez telefon
- Nauka zasad skutecznej komunikacji z trudnym klientem w rozmowie telefonicznej
- Poznanie typów osobowości i metaprogramów klienta
- Zrozumienie własnego stylu radzenia sobie w trudnych sytuacjach
- Zrozumienie przyczyn występowania trudnych sytuacji w rozmowie z klientem
- Nauka skutecznych metod radzenia sobie z obiekcjami klientów w rozmowie telefonicznej
- Poznanie technik finalizacji i kontraktowania w rozmowie przez telefon
- Poznanie podstawowych założeń sprzedaży konsultacyjnej nastawionej na budowanie relacji
- Wypracowanie gotowych zwrotów przydatnych w codziennej pracy z klientem.
- Wzrost motywacji, zaangażowania i proaktywności.
Jakie korzyści osiągnie uczestnik po szkoleniu?
- Wzrost skuteczności prowadzenia rozmów handlowych przez telefon
- Wzrost umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach
- Poprawa kompetencji w zakresie komunikacji z trudnym klientem przez telefon
- Poprawa umiejętności radzenia sobie z zastrzeżeniami i obiekcjami klienta
- Wzrost umiejętności skutecznego zamykania sprzedaży.
- Poprawa osiąganych wyników sprzedażowych
- Wzrost motywacji i proaktywna postawa w realizacji codziennych zadań
SZKOLENIE PROWADZI: Marek Waśkiewicz - trener odpowiedzialny za zwiększanie efektywności pracowników działu sprzedaży. Realizuje projekty rozwojowe w zakresie sprzedaży, zarządzania sprzedażą, obsługi klienta i efektywności osobistej.
Czas trwania: od godz. 10.00 do 16.00
Program:
- Skuteczna Sprzedaż przez Telefon – przypomnienie najważniejszych zasad
- Omówienie procesu sprzedaży przez telefon.
- Planowanie rozmowy handlowej.
- Czynniki decydujące o sukcesie w sprzedaży telefonicznej.
- Przypomnienie etapów rozmowy telefonicznej z klientem.
- Trudny klient w sprzedaży przez telefon
- Typologia klienta – z kim mam do czynienia
- Metaprogramy jako sposób widzenia rzeczywistości przez klienta
- Trudny klient, czy trudna sytuacja – przyczyny trudnych sytuacji w sprzedaży przez telefon
- Obiekcje i zastrzeżenia, trudne sytuacje w sprzedaży przez telefon
- Przyczyny obiekcji i zastrzeżeń.
- Identyfikacja „zagrywek” stosowanych przez klientów
- Przegląd najczęstszych obiekcji klientów
- Odruchowa odmowa klienta – gdzie leży przyczyna
- Złote zasady pracy z obiekcjami
- Jak reagujemy - style radzenia sobie z konfliktem w pracy z klientem
- Instrukcja obsługi trudnego klienta - schemat pracy z obiekcjami
- Trening wybranych technik pracy z obiekcjami i zastrzeżeniami klienta
- Obiekcje – czy da się ich uniknąć?
- Nowoczesne techniki prowadzenia rozmowy z klientem
- Sprzedaż konsultacyjna – tam, gdzie można uniknąć obiekcji
- Pytaj, aby uniknąć obiekcji – diagnoza potrzeb a potencjalne obiekcje
- Finalizacja rozmowy
- Identyfikacja sygnałów zakupu przez telefon.
- Techniki finalizacji rozmowy.
- Metody kontraktowania dalszych działań z klientem.
Marek Waśkiewicz
Trener odpowiedzialny za zwiększanie efektywności pracowników działu sprzedaży. Realizuje projekty rozwojowe w zakresie sprzedaży, zarządzania sprzedażą, obsługi klienta i efektywności osobistej. Dzieli się̨ swoją wiedzą i doświadczeniem, tworząc platformę̨ wiedzy i komunikacji sprzedażowej m.in. na łamach miesięczników Nowa Sprzedaż i Benefit oraz dla takich portali jak Biznes Musi Sprzedawać́, Onet Biznes, Biznes.pl. Prelegent na Ogólnopolskiej Konferencji Szefów Sprzedaży oraz na innych branżowych konferencjach o zasięgu krajowym. Jego zainteresowania, koncentrują̨ się̨ nad możliwościami kształtowania skuteczności w działaniu w dynamicznej sytuacji biznesowej. Poprzez niestandardowe i alternatywne metody szkoleniowe, pomaga firmom i jednostkom w skutecznym i efektywnym rozwijaniu się̨ w organizacji.
Od 2007 roku związany z biznesem. Doświadczenie zdobywał, pracując na stanowiskach sprzedażowych i menedżerskich, równolegle prowadząc szkolenia dla branży telekomunikacyjnej. Od początku kariery zawodowej związany z firmą Orange Polska, gdzie był odpowiedzialny za obsługę klienta dla rynku B2B, nadzorował sprzedaż kompleksowych rozwiązań telekomunikacyjnych.. Doświadczenie sprzedażowe zdobywał współpracując z klientami korporacyjnymi oraz klientami reprezentującymi małe i średnie przedsiębiorstwa. Prowadził negocjacje na najwyższym szczeblu decyzyjnym. Obecnie odpowiada za rozwój partnerskiej sieci sprzedaży, aktywnie wspierając przedstawicieli handlowych w realizacji codziennych zadań.
Absolwent Uniwersytetu Warszawskiego na Wydziale Zarządzania specjalizujący się Zarządzaniem Sprzedażą. Ukończył Akademię Umiejętności Trenerskich. Specjalizacja: Trener sprzedaży, organizowaną przez Leader’s Factory Instytut Kształcenia Motywacyjnego oraz Mazowiecką Szkołę Trenerów Biznesu, realizowaną przez Brainstorm. Uczestnik Szkoły Zarządzania Sprzedażą McHayes&StewardGroup, zakończonej uzyskaniem dyplomu Master of Sales.
SPECJALIZACJA:
Szkolenia menedżerskie (budowanie zespołu, motywowanie w zarządzaniu zespołem, zarządzanie zespołem, zarządzanie zmianą, przywództwo, coaching menedżerski, rozwiązywanie problemów i podejmowanie decyzji, rozwiązywanie konfliktów, wizerunek menedżera, personal branding, podejmowanie decyzji)
Sprzedaż i obsługa klienta (techniki sprzedaży, budowanie relacji z klientem, negocjacje handlowe, radzenie sobie z trudnym klientem, typologia klienta, wywieranie wpływu w relacjach handlowych, radzenie sobie z psychomanipulacją w relacjach handlowych i negocjacjach, prospekting i networking, psychologia sprzedaży, sprzedaż telefoniczna, umawianie spotkań handlowych, zarządzanie sprzedażą)
Szkolenia ogólnorozwojowe (efektywność osobista i zespołowa, sztuka prezentacji, efektywna komunikacja, asertywność, negocjacje, rozwiązywanie problemów i podejmowanie decyzji, rozwiązywanie konfliktów, prowadzenie zebrań, networking w organizacji, personal branding w organizacji, perwswazja i wywieranie wpływu, zarządzanie czasem i organizacja pracy, motywacja)